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24/11/2014

Questions CFDT au CE Auchan Centrale du 21/10/14

795001983.jpgCFDT : Les cadres ne sont plus bénéficiaires des bourses d’études supérieures. Pouvez-vous nous préciser les raisons ?
Quel est l’avenir de cette bourse d’études pour les employés et les agents de maitrise ?
Auchan y participe-t-il ?

DRH : Effectivement les instances Irnéo et Cgrcr du groupe Humanis, ont décidé, dans le cadre de leur action sociale, de ne plus faire bénéficier des bourses d’étude aux cadres. Cela reste le cas pour les agents de maîtrise à ce jour.

CFDT : Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est le GIE Centrale de Services Auchan ?

DRH : Le GIE Centrale de service Auchan est une structure juridique qui a pour objet le paiement des fournisseurs d'Auchan France et de ses filiales (Société de Auchan City Tourcoing, Auchan Voyages, Sociétés Les Halles, ...). C'est donc le GIE qui adresse aux fournisseurs le règlement de leurs factures.
Dans l'avis de paiement qui accompagne le chèque ou la LCR (lettre de change relevée), chacune des factures précises le nom de la société Auchan cliente du fournisseur. Le GIE prélève en parallèle les sociétés Auchan pour lesquelles il a émis ces règlements.
Quels sont les avantages :
- optimisation du nombre de règlement (1 pour X sociétés) et donc gain d'émission et d'affranchissement
- possibilité de compenser plus rapidement les créances détenues vis à vis des fournisseurs avec des factures de l'une quelconque des sociétés Auchan.
Pour information, le GIE n’a pas de personnel.

CFDT : Concernant le support informatique, de nombreux utilisateurs se plaignent de la qualité de traitement des fiches (exemple : fiches clôturées sans contrôle et sans information à l'utilisateur). Les collègues des métiers sont obligés de faire ré-ouvrir les incidents. Lorsque l'incident concerne des questions fonctionnelles, les utilisateurs ont le sentiment que le personnel du support ne comprend pas les implications des incidents remontés. Enfin la situation est amplifiée par un sentiment d'impuissance du fait de l'absence d'un circuit d'escalade accessible à leur niveau pour faire traiter ces incidents. Ces problèmes de traitement d'incidents nuisent à la qualité de leur travail et empêche Auchan de fonctionner normalement. A noter que les difficultés sont rencontrées dans les questions métiers, les demandes techniques sont réglées plutôt correctement.
Pourriez-vous nous dire s’il existe un circuit d'escalade mis à disposition des collègues des métiers ?
Si oui, quel est-il et pourriez vous en faire une large communication auprès des collègues de la Centrale d'Achats, des Magasins et des Logistiques ?

DRH : Le problème de la clôture unilatérale des incidents par le support est connu. On peut évoquer deux raisons.
La  première concerne le Process de fermeture des fiches au support. Il y a juste l'envoi d'un mail aux utilisateurs leur demandant de confirmer ou non la fermeture de la fiche. Sans réponse, la fiche est automatiquement fermée après 3 jours. Evidemment cela ne s’applique pas aux fiches bloquantes, ou ayant été relancées par l'utilisateur,  ou dont l'utilisateur a déjà refusé la fermeture. Dans ce cas, il y a un rappel de l'utilisateur qui est fait sur la base de 2 tentatives de rappel avant d'envoyer un mail.
La seconde, c’est lorsque le support clôture sans relance. Cela arrive régulièrement depuis quelques semaines et ce n'est pas acceptable. Un travail est entamé avec notre prestataire sur ce sujet. Il a mis en place des actions quotidiennes pour sensibiliser les techniciens au fait que des incidents soient fermés alors que la résolution n'est pas opérationnelle ou effective, par le biais d’une mise en place d’un picking dédié, d’un call coaching ou d’un coaching qualité.
Le sujet a été mis en avant au comité technique du 21 octobre 2014.
A ce jour l'escalade existe. Il y a eu plusieurs communications sur la fin 2013 et le début 2014 sur les possibilités d'escalade. L’adresse est la suivante :  escalade_support_france@auchan.fr ou en cas d'urgence en téléphonant au 03 28 37 64 96.

Pour toutes questions ou remarques, contacter vos délégués au CE :  

 Marcelino   Grégory  Fabien
Marcelino    Grégory   Fabien